En nylig infact-undersøgelse fra Amesto og SuperOffice viser, at næsten 20 procent af nordiske virksomheder ikke ved, hvorfor kunderne forlader dem. Ledere har endnu dårligere indsigt i, hvilke kunder der vil forlade dem i fremtiden.
Kunder kommer og kunder går før eller siden også igen. Sådan er det i stort set alle virksomheder, og selvom det er en del af det, at drive virksomhed, så ligger der en meget stor indsigt gemt i at vide, hvorfor kunderne kommer og går.
Men ifølge en nylig infact-undersøgelse fra Amesto og SuperOffice, står det ikke alt for godt til med denne indsigt i virksomhederne på tværs af Danmark, Norge og Sverige. For selvom 81,5 procent i undersøgelsen svarer, at de “ja, lejlighedsvis, ja, men sjældent, eller ja det meste af tiden” på spørgsmålet om, hvorvidt de kender baggrunden for, at kunderne forlader dem – efterlader det 18,5 procent, der ikke ved, hvorfor kunderne går andre veje.
Situationen bliver endnu mere kritisk, når det gælder viden om kunder, der er på vej væk. Mere end en tredjedel af respondenterne i Skandinavien erkender, at de ikke har overblik over, hvilke kunder der risikerer at forlade dem. Denne udfordring går igen på tværs af landene med en jævn fordeling.
Spørger man Marie Elvestrand, Nordic CRM-chef hos Amesto Solutions, kan tallet ved første øjekast virke lavt, men hun mener dog, at det er decideret alarmerende.
“At hele 32 procent svarer, at de heller ikke har styr på, hvilke kunder der er ved at opsige deres aftale med virksomheden, kan have stor betydning for forretningen. Hvis der er strukturelle årsager bag kundeflugten, vil jeg betragte det som forretningskritisk information,” siger hun.