Der er kommer kortere lunter og flere skældsord hos kunderne i landets mange butikker og supermarkeder. Vrede kunder overfuser alt for ofte kassepersonale og andre ansatte. Detailbranchen opfordrer til god tone.
Selv om julen er kendt som hjerternes fest, er det ikke lutter julehygge, der spreder sig ved kassen, når køen er lang, en tilbudsvare er udsolgt eller inflationen har sat sit aftryk på yndlingshundefoderet eller benzinpriserne.
En undersøgelse fra sommeren 2022 viste, at 80 procent af butiksansatte organiseret i HK Handel havde oplevet negative kundehenvendelser inden for det seneste år. Samtidig viste en intern undersøgelse fra 2002, at 70 procent af medarbejderne hos Circle K har oplevet chikane eller trusler på deres vagt.
De grove og nedsættende kommentarer om medarbejdernes evner til at passe deres job, kommer f.eks. til udtryk på måder som; ”Hvor fanden har du gået i skole? Har du ikke lært at regne?!” Eller voldsom irritation over f.eks. udsolgte varer, fejl på bonen eller lang kø ved kassen – ”Det kan kraftedeme da ikke passe, at du ikke kan…”
Og de mange hårde ord, trusler eller endda fysiske overgreb kan føre alvorlige konsekvenser med sig i kølvandet for de mennsker, der udsættes for dem, mener erhvervspsykolog, Ditte Darko.
“Der sker nogle klassiske fysiske reaktioner, når vi møder en sådan belastning. Vi får måske lidt ondt i maven, når vi skal på arbejde, eller hovedpine eller kvalme. Nogle begynder at sove dårligere om natten, fordi de er urolige over, hvad der kommer til at møde mig, når jeg skal på arbejde i morgen, efter nogle ubehagelige oplevelser i den seneste tid, hvor eksempelvis kunder har været ubehagelige,” siger hun i podcasten, SelskabsDialogen.
Derfor bliver kunder, der handler i Salling Group, Coop, Lidl, Dagrofa, Circle K og Maxi Zoo’s butikker, vil i julen i år også blive mødt af et samstemmende budskab – hold den gode tone!
”Vores medarbejdere har mulighed for at indrapportere direkte i vores interne rapporteringssystem, hvis de har være ude for en ubehagelig oplevelse i kontakten med vores kunder. Og her kan vi se en markant stigning i antallet af anmeldelser i løbet af det seneste år, hvor antallet af sager er tredoblet,” siger kommunikationschef i Circle K, Kirsten Grumstrup.
Ifølge Ditte Darko er grove, ubehagelige eller ligefrem truende kunder i sidste ende noget, ledelsen i den butikken, supermarkedet eller hvor det nu finder sted, skal tage sig af – og tage meget alvorligt.
“Det er jo rigtig vigtigt, at man som leder i sådan en situation tør bryde ind og tør sige, at her hos os skal tonen være ordentlig, og ellers er man ikke velkommen. Det betyder også virkelig meget for os som medarbejdere, at vi ved og stoler på, at vi bliver bakket op af en ledelse, når vi kommer i sådan en meget ubehagelig situation,” siger hun.