Antallet af sager om vrede, truende og ubehagelige kunder har været stigende de seneste år. Alene i december sidste år havde Salling Group hele 39 sager om vold, overfald og trusler.
Vi har fået kortere lunte i butikkerne, og det kan læses i statistikkerne. En undersøgelse fra 2022 viser, at 80 % af HK’s medlemmer inden for butiksområdet i løbet af de seneste 12 måneder har oplevet at blive talt grimt til af kunderne.
Samtidig har 70 % af medarbejderne hos Circle K i en intern undersøgelse, at de har oplevet chikane eller trusler på deres vagt.
Hos Salling har de mange vrede kunder ifølge Jyllands Posten fået bl.a. Føtex i Storcenter Nord i Aarhus til at lade de plexiglasruder, der blev sat op i forbindelse med corona, blive stående, da det giver kassepersonalet en beskyttelse mod kunderne og disses adfærd. Det har været et ønske fra kassepersonalet selv.
“Sidder man i kassen, kan man ikke træde et skridt tilbage, som man kan i kundeservice, hvis en kunde læner sig frem og hidser sig op. Det giver medarbejderne en følelse af lidt mere tryghed i en tid, hvor vi desværre oplever, at der bliver talt ned til personalet, råbt, og hvor folk skælder ud, når kunder ikke kan finde en vare, eller vi er løbet tør, eller hvis der sker en fejl, og så har vi desværre også nogle gange sager, hvor det bliver fysisk,” siger Michael Askgaard, varehuschef hos Føtex i Storcenter Nord til Jyllands Posten.
Sætter sig i kroppen
Og de mange hårde ord, trusler eller endda fysiske overgreb kan føre alvorlige konsekvenser med sig i kølvandet for de mennsker, der udsættes for dem, mener erhvervspsykolog, Ditte Darko.
“Der sker nogle klassiske fysiske reaktioner, når vi møder en sådan belastning. Vi får måske lidt ondt i maven, når vi skal på arbejde, eller hovedpine eller kvalme. Nogle begynder at sove dårligere om natten, fordi de er urolige over, hvad der kommer til at møde mig, når jeg skal på arbejde i morgen, efter nogle ubehagelige oplevelser i den seneste tid, hvor eksempelvis kunder har været ubehagelige,” siger hun i podcasten, SelskabsDialogen.
Samtidig mener hun, at det kræver en ekstra indsats fra den daglige ledelse, når eks. butikspersonale eller tjenere må tage imod hårde, nedsættende eller trusler fra kunderne.
“Det er jo rigtig vigtigt, at man som leder i sådan en situation tør bryde ind og tør sige, at her hos os skal tonen være ordentlig, og ellers er man ikke velkommen. Det betyder også virkelig meget for os som medarbejdere, at vi ved og stoler på, at vi bliver bakket op af en ledelse, når vi kommer i sådan en meget ubehagelig situation,” siger hun.
Unge ofre
Mange af dem, de hårde ord og handlinger rettes mod ude i forretningerne og supermarkederne er unge mennesker, der er på deres første stadie i arbejdslivet, og som ofte ikke har den store erhvervserfaring.
Ifølge Michael Askgaard forholder det sig lige omvendt med dem, der typisk hidser sig voldsomt op. Disse er ofte i den alder, hvor man netop har børn i samme alder som dem, der trues og overfuses.
“Jeg vil gerne have, at folk tænker mere over, at det er det allerførste møde med arbejdsmarkedet for mange af de unge i butikken. Hvordan ville kunderne selv have det, hvis deres egen teenager blev skældt ud, fordi flaskeautomaten er gået i stykker? Eller en vare er blevet slået forkert ind på en bon?” siger han til Jyllands Posten.
Erhvervspsykologen Ditte Darko mener, at der hviler et helt særligt ansvar på ledelsen i de butikker, der netop beskæftiger mange unge mennesker, da disse er særligt udsatte for kundernes grovheder og truende adfærd.
“Jeg mener, at man har et ansvar for at tage dem i hånden og klæde dem på. Og også tale med dem om, hvad er det for nogle potentielt ubehagelige situationer, de kan komme ud for i det her job. Samtidig må man heller ikke skræmme dem og tage arbejdsglæden fra dem, men man har et stort ansvar. Og som leder er de ansattes ve og vel i sidste ende dit ansvar, og de så er unge eller ældre.”