Et nyligt indgåede partnerskab mellem IMPACT Commerce og Google har resulteret i Europas største studie af forbrugernes kunderejse på tværs af fysiske butikker og digitale kanaler – resultatet viser store mangler for både brands og retailere.
Et nyt studie, Omnichannel Index, har set dagens lys, og det er resultatet af et samarbejde mellem Google og danske IMPACT Commerce.
Studiet viser forbrugernes kunderejse på tværs af fysiske butikker og digitale kanaler, og resultaterne viser tydeligt, at brands og retailers ikke udnytter styrken ved den lokale tilstedeværelse tilstrækkeligt – og at danske og nordeuropæiske virksomheder mangler at etablere eller udnytte helt elementære kunderejseelementer og -teknologi inden for commerce.
Hvis et brand skal trives i det nuværende og fremtidige globaliserede marked, skal man, foruden at levere produkter af høj kvalitet, skærpe fokus på bæredygtighed, loyalitet og kundeoplevelsen, men undersøgelsen viser samtidig, at nordeuropæiske brands og retailers halter bagefter på netop disse fronter.
“Danske og nordeuropæiske virksomheder må ikke glemme, at man kommer langt ved at udnytte sin stærke lokale forankring, og anskue den som en oplagt forretningsmulighed, der bærer nøglen til at forstærke ens differentieringspunkter. Denne differentiering kan så hjælpe dem med at drive vækst – lokalt og internationalt,” siger Kasper Holst, der er CEO i IMPACT Commerce.
I studiet måles over 350 virksomheders performance på 70 parametre og med mere end 25.000 data-punkter der spænder over kunderejsens fem faser: Opmærksomhed, evaluering, køb, service og loyalitet. Det manglende fokus på at skabe ekstraordinære kundeoplevelser, herunder at udnytte ens lokale fysiske tilstedeværelse i samspil med de digitale platforme, svækker konkurrenceevnen betydeligt for både små og store virksomheder.
Det samlede resultat viser eksempelvis, at funktionerne ’click-and-collect’ and ’reserve-and-collect’ kun er tilgængelige hos 6 ud af 10 webshops.
“På trods af klare fordele ved en gnidningsfri omnichannel-tilgang kan vi se, at mange ikke prioriterer funktionen, hvor kunderne kan bestille eller reservere varerne online og efterfølgende hente dem i butikken. Det er overraskende, da vi ved, at danske forbrugere i særdeleshed efterspørger netop den mulighed,” siger Kasper Holst.
Ifølge ham afslører resultaterne andre punkter, hvor danske virksomheder går glip af et stort indtjeningspotentiale.
“Det er opsigtsvækkende, at kun 71 procent af danske brands og retailers på online-platformene viser en vares tilgængelighed i den fysiske butik. 65 procent af forbrugerne angiver, at de tjekker, om en vare er på lager, før de går ned i butikken, så gennemsigtighed omkring lagerbeholdning er en af de helt centrale nøgler til at trække kunderne ind i butikken. Dette delresultat viser tydeligt, at der ligger et stort vækstpotentiale og venter for mange.”